みっちー日記3 40代独身の楽しい生き方

目標は誰よりも楽しく生きること!

2017-08-30 クレームが私を強くしてくれる(はず)

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昔、塾の先生をしていた頃に、会社の幹部の方から、この本を勧められました。

 

塾生の親は、子どもを放任している方も多かったのですが、かなり熱心な方も多かったです。

 

そして、成績が上がらないと、クレームになります。

 

もちろん成績が上がらないのは塾の責任なのですが、親の立場を忘れてるのかっていう理不尽なものも多かったです。

 

ふつう、子どもの管理は親がするものなのに、それを忘れて「すべて塾に任せている」という親ですね。そういうのは親の資格なんてないと思うんだけどね。

 

それから、塾は金がかかってしょうがないんです。うちの塾だったら月謝とそのたの費用でひと月2万円くらいかな。3年生だったらもっとかかります。

 

また夏期講習会に参加ということになったら10万円くらい吹っ飛びます。

(私だったら絶対に塾に入れません。お金もったいないからね。)

 

まあ、高いから、費用に関するクレームも多いわけです。例えば、月謝は口座引き落としだから、引き落とし直前に「やめさせてください」って言ったって、止められるわけがありません。それなのに「やめるっていったのに、費用が引き落とされた」と言ってくる人がいるわけです。

 

そんな無茶なクレームを言ってくるわけですが、本社からは「説明不足だ」と言って責めれられて、お客様からも会社からも責められて、クレームが来ると大変でした。

 

そんなわけで、冒頭の本は非常に役に立ちました。

 

 

クレーマーというのは特殊な人間ではありません。普通の人が、あるきっかけでクレーマーになっているだけなのです。そのけっかけを上手に聞いて、興奮させずに「お客様」に戻っていただくということが、クレーム解決の基本であり、王道の考え方です。

(「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」より)

 

これがクレーム処理の基本的な考え方ですね。

 

 

さて、塾の先生をやめて、販売業をしている私ですが、昨日は2人からクレームを受けてしまいました。

 

直接私には関係ないのですが、偶然対応したお客様から苦情を受けたのです。

 

丁寧にお話を聞き、こちらとして出来る限りのことをして対応しました。

 

以前に比べたら、クレームの対応の仕方も上達したかなってところです。以前はすぐにテンパってしまったり、こちらもだんだんカッカしてしまって、つい声を荒らげてしまったりしたものです。

 

我ながら少しは成長したようだ!

 

もともと、転職する際に、全くちがう業種を選んだのは、自分の幅を広げるためということと、世間の荒波の中に身を置くためでした。

 

正直言って、今の職場は理不尽なことがまかりとおっている部分があります。お客様もかなり理不尽なことを言われることもあります。

 

しかし、そういうところに身を置くからこそ、人間的に成長できるのかなって思います。

 

そして、クレームを受けるということも、自分の成長させるひとつの関門かなって思います。

 

だから、今回のクレームも対応してよかったかなって少しだけ思っています。

 

まあ、私はMではないので、人から責められるとかなりムカついてしまいますから、ほどほどがいいですけどね(笑)